Rückschau

Digital Business Trends: "Die Chatbots kommen – Auf dem Weg zum ‚conversational commerce‘" am 29.09.2016

Chatbots – Wie Unternehmen künftig ihre Kunden erreichen 

Kommunikation mit Maschinen wird laut Experten zur Normalität, auch wenn die Ergebnisse trotz selbstlernender Algorithmen derzeit noch durchwachsen sind

Chatbots – automatisierte, digitale Helfer im Alltag – werden in wenigen Jahren nicht nur ein weiterer Kanal für Unternehmen sein, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, sondern eine ganz zentrale Rolle in der mobilen Kommunikation einnehmen. Das erklärte Bernhard Hauser, Chef des Wiener Unternehmens oratio, bei einer Podiumsdiskussion im Rahmen der Plattform „Digital Business Trends“ in Wien.

Chatbots – Programme, die in der Lage sind, eine Konversation mit Menschen zu führen –  würden es ermöglichen, eine erweiterte Zielgruppe mit geringem personellen Einsatz anzusprechen über Kanäle, die seit dem Vorjahr erstmals häufiger genutzt werden als Soziale Medien wie Facebook, Twitter und Pinterest. Die Rede ist von Messaging-Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram & Co.

„Sie sind die täglichen Kommunikationskanäle mehrerer Milliarden Menschen“, so Hauser, dessen Unternehmen unter anderem Uber und Danone zu seinen Kunden zählt. Zwar seien Chatbots an sich nichts Neues, man denke an Mr. Clippy, den unpopulären Assistenten von Microsoft, der schon vor vielen Jahren zum Einsatz kam. Der aktuelle Schub komme aber von neuen Faktoren wie interaktiven Elementen, die über reine Texteingabe hinausgehen (Bilder, Buttons, Auswahlfelder) und dem Verständnis natürlicher Sprache. Chatbots seien inzwischen schnell, persönlich und mobil.

Wien als „Bot-Spot“

„Wir stehen noch ganz am Anfang. Große Schritte sind aber absehbar“, sagte Hauser. Wien sei bei dem Thema ganz vorne dabei und könne als „Bot-Spot“ bezeichnet werden, das zeige auch die erste internationale Chatbot Conference, die am 14. Oktober in der Bundeshauptstadt stattfindet. Einen Hype sieht er dennoch nicht: „Es wird Anwendungsfälle geben, wo ein Chatbot gut funktioniert, und andere, wo beispielsweise eine App besser geeignet ist.“ Nachsatz: „Noch.“

Davon überzeugt, dass Chatbots ein wichtiger Marketing-Kanal werden, zeigte sich Gregor Fischer von der A1 Telekom Austria. Wichtig sei, die Erwartungshaltung zu berücksichtigen, sonst führe das unweigerlich zu Enttäuschungen. „Als Industrie müssen wir die Anwendungsfelder da richtig auswählen“, so Fischer. Eingesetzt werden könnten Chatbots seiner Meinung nach beispielsweise bei standardisierten Supportanfragen oder der Beratung zu Tarifen und Endgeräten. „Der Bot macht einen Antwort-Vorschlag, die Entscheidung liegt beim Menschen“, erklärte der Manager den möglichen Ablauf. Noch hätten Bots einen „Innovation Lab“-Charakter – „wie lange noch, wird sich zeigen“.

Qualität noch durchwachsen

Derzeit gebe es praktisch keine Chatbots, die wirklich gut funktionieren, zeigte sich auch Alexander Falchetto, Geschäftsführer der APA-IT, überzeugt: „Man stellt Fragen und wird nicht verstanden.“ Sehr schwierig sei beispielsweise das Verstehen von Texten – besonders in Hinblick auf Emotionen. Manche Bots, wie einer, der einem die jeweilige Teletext-Seite schickt, wenn man die Nummer eintippt, würden auch nicht besonders innovativ wirken. „Der Punkt ist aber: Es läuft im Messenger ab, den man ohnehin nutzt. Der Kontext zur Anwendung ist relevant“, so Falchetto.

„Chatbots stellen eine optimale Möglichkeit zur interaktiven und raschen Kommunikation mit Kunden dar“, betonte Mikhail Arshinskiy von Deloitte Österreich. Statt durch sich ständig ändernde Benutzeroberflächen navigieren zu müssen, könnten Benutzer Anweisungen wie „Gibt es dieses Kleid in meiner Größe?“, „Eine Pizza mit extra Pfefferoni zu mir nachhause“ eingeben. Die Interaktion werde durch Chatbots deutlich effizienter, die Anwendungsmöglichkeiten seien nahezu endlos. „Manche sind weiter als andere, generell stecken wir aber noch im Beta-Stadium. Beim Online-Einkauf könnte das aber künftig eine große Rolle spielen – mit viel Potenzial auch für Klein- und Mittelbetriebe“, ist der Experte überzeugt.


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Premium Partner:
ING-DiBa www.ing-diba.at
NAVAX Unternehmensgruppe www.navax.com

Wissenschaftlicher Partner:
Technische Universität (TU) Wien www.tuwien.ac.at

Classic Partner:
A1 Telekom Austria AG www.a1.net
CMS Reich-Rohrwig Hainz www.cms-rrh.com
Deloitte Services Wirtschaftsprüfungs GmbH www.deloitte.at
Dimension Data Austria GmbH www.dimensiondata.com
Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG www.sparkasse.at/erstebank
Fachverband der Elektro- und Elektronikindustrie (FEEI) www.feei.at
GroupM www.groupm.com
IBM Österreich www.ibm.com/at/de
Samsung Electronics Austria GmbH www.samsung.com
STRG.AT www.strg.at
Werbeplanung.at Verlags GmbH www.werbeplanung.at
Wirtschaftskammer Österreich www.wko.at  


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DBT - APA-Fotoservice/Tanzer

Im Bild v.l.n.r.: Bernhard Hauser (oratio), Mikhail Arshinskiy (Deloitte Österreich),Gregor Fischer (A1 Telekom Austria), Alexander Falchetto (APA-IT) und Thomas Stern (Moderator, Braintrust)

Weitere Bilder unter: https://www.apa-fotoservice.at/galerie/8276/

30.09.2016, 13:07
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