Der Kunde ist wieder König – die Zukunft ist individualisiert

von: Franz Dornig, IBM Österreich  

Der digitale Wandel stellt die Weichen neu – sowohl im Hinblick auf die Erwartungen potenzieller und bestehender Kunden als auch im Hinblick auf Geschäftsmodelle und neue Partnerschaften: Weltweit nutzen bereits 2,4 Milliarden Menschen das Internet, 1,4 Milliarden besitzen ein Smartphone. Digital Natives, die permanent online, erreichbar und vernetzt sind, stellen auch neue Ansprüche und Erwartungen daran, wie sie als Kunde behandelt werden wollen.

Täglich werden 2,5 Trillionen Bytes an neuen Daten produziert. Bisher etwa 80 Prozent aller Daten, die tagtäglich entstehen, von herkömmlichen, programmierbaren Computersystemen im wahrsten Sinne des Wortes nicht zu entziffern.

Kognitive Systeme können Sprache, freie Texte, Bilder und Videos verstehen, daraus Schlüsse ziehen und lernen. Ein ganz wichtiger Aspekt dieser Systeme ist die Interaktion mit dem Menschen in natürlicher Sprache. Wir kommunizieren mit Technologie jeden Tag in unterschiedlichen Rollen. Sei es als Kunde, als Mitarbeiter, als Passagier, als Patient oder als Experte. Und wir wollen Antworten auf unsere Fragen, die speziell auf diese Rolle zugeschnitten sind. Dadurch sind solche Systeme herkömmlichen, programmierbaren Computern weit überlegen.

Persuasive Technologien wiederum wollen den Menschen in seinen Wünschen unterstützen und ihm helfen, seine selbstgesteckten Ziele ohne Zwang zu erreichen. Die gesellschaftliche Relevanz solcher Technologien zeigt sich vor allem darin, dass Anreize zu gesünderer Ernährung und viel Bewegung geschaffen werden können.

Personalisierte Gesundheitsvorsorge

Mit digitalen Fitness-Begleitern, telemedizinischen Lösungen und Sensoren kann heute jederzeit der individuelle Gesundheitszustand gemessen und kontrolliert werden. Dabei entstehen große Datenmengen – ein Mensch generiert heute in seinem Leben durchschnittlich über eine Million Gigabyte an gesundheitsrelevanten Daten, das entspricht über 300 Millionen Büchern.

Diese wachsenden Datenberge liefern wertvolle Informationen, um die allgemeine und persönliche Gesundheitsvorsorge sowie therapeutische Maßnahmen weiter zu verbessern und zu optimieren. IBM trägt dieser Entwicklung Rechnung und bietet in ihrem Geschäftsbereich IBM Watson Health mit der Watson Health Cloud eine offene, sichere und hochskalierbare Plattform-Lösung für Ärzte und Wissenschaftler in der medizinischen Forschung, für Versicherer sowie Unternehmen aus dem Gesundheitssektor. Sie können mit Unterstützung der kognitiven Fähigkeiten von IBM Watson und ihren eigenen Daten wertvolle Erkenntnisse für die individuelle medizinische Versorgung sowie die allgemeine Gesundheitsvorsorge gewinnen. 

Kognitive Systeme für die Interaktion mit Konsumenten

Dieser Wandel zeigt sich nicht nur im Gesundheitssektor, sondern noch in vielen weiteren Bereichen des täglichen Lebens.

Kunden könnten einen Personal Shopping Assistent in jedem Geschäft haben, der über Diäten, Allergien, Geschmacksvorlieben wie etwa Gewürzschärfen genau Bescheid weiß. Kommuniziert wird dabei nicht mehr über wildes Drücken auf einen Touchscreen, sondern in natürlicher Sprache. IBM Watson als Assistent gibt Vorschläge und nutzt sein Wissen für persönliche Empfehlungen. Er lernt aus neuen Dialogen mit dem Kunden dazu und verknüpft sein Wissen mit aktuellen allgemeinen Informationen wie Wetterumschwünge oder die Verkehrslage.

Oder nehmen wir die Reisebranche. Inzwischen kann man auf den Portalen der Reiseanbieter eine Reise sehr schnell buchen. Wo es aber noch Nachholbedarf gibt, ist bei der Suche nach der Reise oder dem Hotel, das für meine Interessen und Ansprüche am besten passt. Auch hier kann ein kognitives System, das mit dem Kunden in natürlicher Sprache interagiert, Rückfragen stellt und ein individuelles Angebot zusammenstellt das Buchungserlebnis auf einen neue Ebene heben.

In 5 Jahren jede Entscheidung kognitiv

Der Kunde will mit individuellen Angeboten und Dienstleistungen abgeholt und begeistert werden. Daten, Analytics und kognitive Systeme liefern dafür die notwendige Grundlage.

Kognitive Systeme wie IBM Watson bringen hier die Trendwende und werden in nächsten Jahren nahezu alle Industrien und Branchen revolutionieren. Wir sind überzeugt, dass in 5 Jahren jede Entscheidung mit Unterstützung einer kognitiven Lösung getroffen wird.

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